人民網廈門7月16日電 （記者林曉麗）今年6月，中國銀行業普及金融知識萬裡行活動在全國開展，切實保障金融消費者受教育權利，健全教育宣傳長效機制，持續提升銀行業服務水平與消費滿意度。近日，中國農業銀行廈門市分行（以下簡稱農行廈門分行）消費者權益保護中心負責人王藝在接受採訪時，圍繞金融消費者權益保護政策的社會價值及該行實踐成果展開深入分享，展現了金融機構在守護群眾“錢袋子”安全、構建和諧金融生態中的責任擔當。

政策護航：讓金融發展成果惠及民生

“金融消費者權益保護政策猶如社會金融安全網的‘織網針’，既筑牢了群眾金融消費的防護牆，也為金融市場健康發展注入了穩定劑。”王藝介紹，監管部門制定的各項政策通過明確金融機構義務、規范市場秩序，讓普通民眾在辦理業務、投資理財時更有底氣。“尤其是對老年群體、新市民等重點人群，政策推動的適老化服務、金融知識普及等舉措，實實在在解決了他們在金融服務中的急難愁盼，讓金融服務真正從‘觸達’走向‘觸及人心’。”

機制創新：構建全周期消保管理體系

農行廈門分行以“黨委管消保”引領“全行管消保”為核心，打造了一套獨具特色的消保工作模式，2024年消保監管評價得分實現連續4年提升。王藝介紹，該行建立“行長接待日”機制，讓分支行負責人直面消費者答疑解惑﹔成立柔性團隊消保中心，通過“先橫后縱、橫縱結合”的投訴化解機制，對重復投訴、敏感投訴及時提級處理﹔推出“投訴消保聯動處置機制”，提高分行部門與網點上下協同處置效率。2025年上半年，監管投訴件數同比降幅達59%。

此外，該行積極推動金融消費糾紛多元化解工作，充分運用多元化解機制調解解決各類投訴，同時選聘13名具備法律和消保經驗的骨干作為廈門市金融糾紛調解中心兼職調解員，提高自身糾紛化解能力，形成“源頭治理+過程管控+末端化解”的全周期管理閉環。

科技賦能：智慧消保平台筑牢風險防線

“數字化轉型是消保工作提質增效的關鍵抓手。”該行自主研發的智慧消保系統設置了網點聲音異常、排隊人數過多等6大預警維度，通過大數據技術實現潛在糾紛的“秒級識別”與主動干預。去年，該系統預警1800余次，分支行聯動處置40余起糾紛，將風險化解在萌芽狀態。

在全流程管理上，系統通過“事前監測—事中處理—事后整改”形成閉環，引入AI智能消保審查模式，嚴格規范營銷宣傳與個信保護工作。“我們把消保要求嵌入業務全流程，比如在新產品對外發布前，系統強制要求進行消費者權益保護審查，從源頭減少侵犯消費者權益的情況發生。”

宣教創新：讓金融知識“飛入尋常百姓家”

“消保宣教不能停留在‘發傳單、開講座’的傳統模式，必須貼近生活、融入文化。”王藝介紹，該行打造消保演播室，將閩南木偶戲、中秋博餅等地方特色融入宣傳，青年員工原創的消保漫畫、小視頻在短視頻平台播放量超100萬次。農行廈門分行還積極“走出去”，聯合社區、學校等成立金融消保驛站23家，實現11家一級支行+廈門6個行政區全覆蓋，成為該市消保驛站建設數量最多的金融機構。2024年，該行承辦的廈門地區“金融教育宣傳月”啟動儀式，吸引周邊近千人次參與線下活動，通過線上宣傳觸及消費者20余萬人次。形成了“線上+線下、傳統+創新”的多維宣教格局。

針對老年群體，農行廈門分行打造“金歲之家”養老服務品牌，推出適老化“五心”服務，與廈門市民政局簽署《養老服務事業協同發展戰略合作協議》，圍繞“刷臉就餐”市級長者食堂結算平台推廣、養老機構資金監管平台建設、“養老服務生態聯盟體系”構建等領域開展深度合作。打造廈門農行養老金融服務中心，“科技+生態”雙輪驅動，為老年群體構建起全鏈條智慧養老服務矩陣。設立全國首家智慧健康養老小屋，內設適老消保驛站、非遺展廳等，同時與老年大學共建“農銀金歲文化基地”，定期開展“金歲學堂”活動，讓金融知識普及更具溫度。“全國首家智慧健康養老小屋已成為廈門老年群體的‘網紅打卡點’，不僅提供金融服務，更成為傳遞適老消保知識的社區樞紐。”王藝表示。

成效顯著：消保工作融入民生服務肌理

農行廈門分行的一系列舉措讓消保工作真正融入城市金融生態。數據顯示，2024年該行金融知識宣教覆蓋超500萬人次，智慧消保系統帶動投訴量同比下降17%。

談及未來，王藝強調，農行廈門分行將始終堅守“金融為民”初心，持續完善消保與業務融合機制，讓政策紅利通過更精准的服務、更創新的模式惠及每一位金融消費者，為構建和諧金融環境貢獻農行力量。

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