“真是太感謝你們了！我這身體實在沒法出門，你們還專門跑一趟，真是幫了大忙！”近日，在中國工商銀行漳州龍海海澄支行（以下簡稱海澄支行）工作人員上門服務后，行動不便的劉大爺言語間滿是感激。這一幕，是該行主動延伸服務觸角，為特殊群體開通金融服務“綠色通道”，切實解決群眾“急難愁盼”問題的生動縮影。

海澄支行工作人員上門服務。

據了解，劉大爺因中風導致行動不便，急需辦理銀行卡相關業務。其家屬在前往海澄支行咨詢時，面露難色地說明了老人的特殊情況。網點負責人第一時間響應客戶需求，立即啟動特殊客戶應急服務預案，選派兩名業務骨干攜帶必要的業務資料與設備，趕往老人家中提供專屬服務。

上門后，工作人員嚴格遵守業務規范和操作流程，首先核驗了劉大爺及其家屬的身份信息，並向家屬耐心、清晰地講解業務辦理流程及所需時間。考慮到老人身體虛弱、表達受限，工作人員主動適配金融適老化服務要求：放慢語速、適度提高音量，用最通俗易懂的語言逐項解釋業務細節。他們耐心細致地與老人溝通確認，在確保其完全理解並自主同意的前提下，專業、高效地完成了信息採集、資料簽署等關鍵環節。整個服務過程中，工作人員不僅展現了精湛的業務能力，更傳遞著溫暖的關懷，不時詢問老人身體狀況，並叮囑家屬日常護理的注意事項，這份無微不至的關懷令老人及家屬倍感暖心。

“服務好老年群體，尤其是像劉大爺這樣行動不便的特殊老人，是我們銀行義不容辭的責任，更是踐行‘金融為民’初心的具體體現。”海澄支行負責人表示，“這要求我們必須以高度的‘人民性’，用專業且充滿溫度的服務，真正打通金融服務的‘最后一公裡’。本次上門服務正是我們落實這一理念的實踐。”

該負責人強調，工商銀行始終秉持“建設人民滿意銀行”的宗旨，未來，海澄支行也將持續聚焦老年客戶等特殊群體的多元化金融需求，不斷優化服務流程、創新服務模式。通過持續完善“綠色通道”、深化“特事特辦”上門服務等精准舉措，著力提升金融服務的響應速度、人文溫度與保障力度，以實際行動詮釋“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的深刻內涵，讓優質的金融服務惠及每一位客戶，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感與安全感，為建設人民滿意的銀行而不懈努力。（文/圖 黃藝紅 邱麗紅）

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