廈門銀行福州分行積極做好養老金融“大文章”，錨定“主辦行”和“養老伙伴”的老年客群經營定位，針對老年客群“社交需求強、渴望歸屬感”的特征，將老年客群作為戰略服務重點，統籌多部門專業力量，系統性構建適老金融服務體系，致力於提升老年客戶的金融獲得感與幸福感。

同時，廈門銀行福州分行建立分級分層的常態化調研機制，定期開展養老金融市場分析與客群需求研判。通過動態優化適老金融服務方案，推動服務精准對接目標客群，持續完善養老金融生態閉環。

工作人員耐心服務老年客戶

體系建設，構建養老金融特色服務工作格局

廈門銀行福州分行聚焦老年客戶所處養老階段與其資產規模的差異，為其提供差異化產品和服務方案，將年滿60周歲的客戶歸入“老年客戶”行列。聚焦其“財富管理、使用習慣、業務辦理渠道、養老生活、遺產繼承”等核心需求與業務痛點，圍繞產品體系、服務體系和客群經營體系等方面，構建老年客戶專屬服務體系。

優化老年客戶專屬財富管理體系。針對老年客戶穩健的風險偏好和日常養老資金需要，在產品推薦上，廈門銀行福州分行重點向老年客戶推薦存款類產品，為客戶提供穩健的財富保值增值及日常生活支付，保障客戶的養老生活。

同時，為了防范老年客戶遭受金融詐騙，廈門銀行福州分行持續做好金融知識小課堂的普及工作，目前已完成“鳳凰花理財小課堂”視頻作品23個，暢通對老年客戶金融知識宣傳的“最后一公裡”，為老年客戶財富管理保駕護航。

便捷老年客戶專屬服務渠道配置。廈門銀行福州分行充分考慮老年客戶在服務渠道的使用習慣，在網點適老配置和非網點服務渠道上雙線發力，打造適老服務矩陣。

廳堂服務上，網點工作人員為老年人設立“綠色通道”，以優先取號的方式，為其提供櫃面業務優先受理服務。網點適老配置上，除了常態化的適老化網點布設外，還推出業內首創服務模式——櫃面版智能櫃台ITP，全面推動支付服務終端適老化升級改造。該服務模式將廳堂版智能櫃台STM的智能科技、流程遷移至傳統櫃台，打破了業內智能設備渠道均為自助的服務模式。櫃面版智能櫃台ITP由網點工作人員提供“一對一”貼心服務，指導協助老人完成業務辦理，既便捷又契合老年客戶的使用習慣。

非網點服務渠道上，從老年客戶使用習慣出發，推出手機銀行適老版，針對性地破解老年客戶在使用移動端服務中的痛點和難點問題，遵循簡潔、易用、穩定、智能原則，不斷優化手機銀行適老版功能，著力為老年客戶提供友好、便利的使用體驗。同時，適老版app通過優化視覺交互，簡化界面元素，使圖標大小、行間距、對比度、顏色等更便於老年人辨識和使用，相關流程和交互設計更加貼合老年客戶使用習慣。

深化老年客戶經營服務內涵。自2021年起，廈門銀行福州分行以“悅彩人生”為品牌，為老年人開展全場景服務：結合重要節慶日，開展支行養老特色場景金融服務，提升對老年客戶的服務質量﹔針對老年客戶，推出“悅彩人生—舞動幸福城”廣場舞大賽和“悅彩人生—唱響幸福城”合唱大賽，2025年又推出“悅彩人生—安養幸福城”健康活動，關注客戶養老健康並不斷滿足其日益豐富的日常生活需求﹔積極向老年客戶普及健康知識，持續優化“悅彩人生 健康相伴”系列養老小課堂，助力提升其養老生活質量﹔針對老年客戶使用智能手機困難的問題，精心設計“老年智能手機學習沙龍”課堂，手把手指導微信、拍照、視頻等操作，為老年生活提供便利。

同時，為做好老年客戶金融消費者權益保護，防范電信網絡詐騙、非法集資，支付知識等宣傳工作，廈門銀行福州分行除了積極參與行業集中開展的教育宣傳活動外，還制定符合老年客戶特點的教育宣傳方案，積極開展針對老年人的現場宣傳活動，以簡潔通俗的表述、具有吸引力的趣味游戲、更易交流的“銀發”宣講員等，提升老年人接受意願。

深耕細作，保障老年客戶的專屬權益

廈門銀行福州分行嚴格落實客戶銷售適當性管理要求，根據客戶年齡、退休計劃、財務狀況、風險偏好等信息，合理評估客戶風險承受能力，向其推介銷售適當的金融產品和資產配置組合，必要時，敢於說不，拒絕將產品賣給風險評估不匹配的客戶。

同時，按照監管規定，廈門銀行福州分行強化信息透明化披露，做好風險提示，及時、准確、全面披露產品期限、費用、風險、權益等關鍵信息，確保產品推介與客戶需求、風險偏好高度契合，嚴守投資者保護底線。

廈門銀行福州分行還著力優化網點特色服務，特別關注包括老年人在內的殘障人士、勞動者等群體的需求，不斷提升客戶體驗。分行嚴格對標《銀行營業網點無障礙環境建設規范》，全面推進網點“無障礙化”改造：通過設置外部無障礙通道及自助區門鈴確保老年及行動不便客戶安全暢通出入﹔在網點廳堂配置愛心專座、輪椅等候區、助盲卡，衛生間增設無障礙扶手等便利化設施，為老年人等特殊群體提供貼心的服務環境，構建全流程適老服務場景。

廈門銀行福州分行通過戰略定位錨方向、科技人文融服務、風險管控強保障、環境打造顯關懷的多維發力，成功構筑了一套覆蓋全周期、觸達多維度、守護更安心的適老金融服務體系。實踐証明，唯有將“適老”理念深度融入管理、產品、渠道、風控與服務全流程，才能實現養老金融從“有”到“優”的跨越，真正賦能銀發群體美好生活。（文/圖 廈門銀行福州分行）

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