姓名、職務上牆，調解員讓您選﹔群眾民安、民生問題，都有高效解法……這一實踐正在廈門市同安區新民街道綜治中心上演。“點單式”調解的底氣從何而來？群眾需求快速響應圈如何打造？一起走進新民街道綜治中心探訪究竟。

新民街道綜治中心

構建群眾需求快速響應圈

走進新民街道綜治中心，“有機融合”的場景在此生動寫照：左邊是街道便民服務中心、右邊是多元化解區，各類“民生”“民安”事項在此實現高效解決。

10月15日上午，一場協調會在綜治中心召開：鄰居因爭“一米”的土地所有權而糾紛不斷，甚至大打出手。西塘社區調解委員會將矛盾上報后，街道綜治中心立即組織派出所、執法中隊、司法所等負責人，以及包村干部、社區兩委等集思廣益商量對策，形成一份有序推進解決方案。

應對群眾需求，各部門從過去的“單打獨斗”，到如今的組團服務，離不開新民街道綜治中心的選址優勢，以及解紛資源的全量導入。

新民街道綜治中心毗鄰派出所、人民法庭、社區衛生服務中心以及區勞動監察大隊等機構，各類解紛資源的聚合，構建了群眾需求快速響應機制的基礎。

調解員正調解一起矛盾糾紛

中心的多元化解區設立三個窗口：人民調解、法律服務、綜合受理。由綜治辦工作人員、派出所調解員、司法所調解員，以及律師常駐。“窗口負責事項登記、受理、流轉，能解決的當下解決，不能解決的通知相關部門跟進，便民事項也會引導辦理。”綜治中心負責人介紹，“中心吹哨，部門報到”為響應群眾需求構建制度保障。

“這裡糾紛已受理”“勞動監察大隊跟進中”“已解決”……新民街道綜治中心有個微信工作群，“解憂”相關部門負責人都在群裡共享信息，確保群眾需求有人辦，辦理節點全透明。

“1+7+N”開展組團服務

“群眾願意來、雙方坐下來、心結解開來、心情好起來”，新民街道綜治中心的大屏上播放著“來”字工作法，中心凝聚的解紛力量正以此為目標，開展組團服務。

7月，柑嶺村村民邵某遭遇保險理賠糾紛。“我當時還在住院，沒法來報銷。”邵某說，自己能享受“三險合一”保障政策，但在申請2024—2025年間醫療費用報銷時，卻被保險經紀公司以超出報銷時限為由拒絕。於是他到綜治中心尋求幫助。

綜治中心受理后迅速響應，第一時間啟動多元化解機制：綜治辦負責梳理“三險合一”報銷政策文件，核實邵某參保類型及報銷時限規定，明確政策執行邊界﹔鑒於邵某年齡較大，包村工作組上門協助他收集住院病歷、費用清單、參保憑証等原始材料，詳細了解他就醫及報銷申請過程，形成情況說明﹔保險公司安排專員對接，提供邵某參保記錄及此前報銷交互憑証，解釋現行報銷時限管理規定及操作流程。

各部門分頭行動后，又聚在一起整合信息，通過協調會“頭腦風暴”，在不違反報銷流程和相關規定的基礎上，研究形成“材料補正+流程加急”的解決方案，指導邵某完善缺失的証明材料，由保險公司啟動特殊案例綠色通道推動該矛盾化解。

僅5天就卸下壓在他心頭已久的“石頭”，邵某對綜治中心耐心服務表達誠摯的謝意。

在實際探索中，新民街道形成了“1+7+N”工作體系，以綜治中心為中樞、轄區7個村居建立綜治工作站，並納入公安、司法、法庭、勞動保障、市場監管等職能部門專業力量，為群眾提供一站式受理、全流程跟進的綜治服務。

調解員讓群眾來選

採訪當天，西山村調解主任到綜治中心坐班，和他一起來駐點的還有村法律顧問。“遇到群眾來求助，他們都會參與調解。”綜治中心工作人員說，群眾也可以自主選擇調解員。在綜治中心的展示牆上，有一塊醒目的“調解員您來選”標語，下面列著綜治中心成員單位業務骨干及新民司法所一級調解員的名字。

李圍圍是新民司法所一級調解員，在處理各類糾紛中練就調解本領，但也有讓她“吃癟”的時候。“調解遇到瓶頸時，換個人來情況可能就‘峰回路轉’。”李圍圍說，壯大調解員隊伍，為又好又快化解矛盾糾紛提供更多可能性。

“他們來我才願意調。”在最近調解的一起鄰裡糾紛中，當事人張某點名要村裡的“一名老干部”“一名退休的村干部”來調解，為了平衡兩方的利益，綜治中心還協調了律師、派出所共同參與，搭建了一個評理平台，矛盾也在擺事實、講情理、釋法理中解開了。

“鄉賢在化解村（居）的矛盾糾紛中具有重要作用。”綜治中心負責人說，要吸納一切可能的專業力量和社會力量資源，真正“把調解做大、信訪做小”。

近日，烏涂社區的“樂涂厝邊兜”特色調解室重裝使用，因地制宜，給居民搭建了身邊的調解平台。目前，在街道綜治中心“同新民安”解紛品牌的基礎上，7個村居綜治工作站形成了“一村一品”格局。其中，西塘社區的“和齊融心閣”傳承“和齊”的千年文脈﹔蔡宅村的“明理院”結合村情特色，發揮熟人社會的紐帶作用，開展針對性調解工作，為基層善治注入法治動能。

在一樁樁糾紛“案結事了”中提升解紛“戰斗力”。4月份以來，新民街道綜治中心化解了379件矛盾糾紛，交出一份優異“答卷”。“下一步，我們將繼續做實矛盾糾紛排查化解全覆蓋，解紛資源全導入，廣聚社會力量，努力讓群眾在每一起糾紛化解中提升法治獲得感、平安幸福感。”綜治中心負責人說。（文/圖 余晶）

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