“服務太及時了，剛申請就有人對接！給了我們全面且省錢的供電方案和電價策略，施工進度又快又透明！”廈門一家汽車服務公司相關負責人感慨道。這背后，是國網廈門供電公司海滄供電分部深化營配融合改革的生動實踐。

作為公司架構流程優化試點單位，海滄供電分部自2025年3月起進入營配融合改革深化階段，率先建立城區供電分部高壓營配融合組織機構，打破原有用檢與運維分設壁壘，整合成立用檢與運維、業擴與工程等3類融合型大班組，班組數量由12個壓縮至10個，管理更高效、服務更協同。

改革后，海滄供電分部取消供電所層級，實行“供電分部—供電站—網格”三級直管，按“一街一站”原則設立4個供電站、9個網格，配備44名綜合網格員，精准對接35個社區和15個行政村。客戶經理與運維人員組成“1+1”服務小組，主動上門開展用電檢查、設備巡視、隱患排查等服務，實現客戶側與配網側設備“同服務、同運維、同檢修”。

在服務流程上，海滄供電分部推行“一次上門、全面服務”模式。過去客戶需分別對接用檢與運維兩支隊伍，如今由服務小組統一響應，現場同步開展客戶設備隱患排查與配網設備巡視，發現問題一並記錄並處理，客戶無需重復接待、多次跑動。

同時，改革推動供電服務從“被動響應”向“主動預防”轉變。通過整合客戶設備與電網設備管理，用檢人員發現的用戶側隱患直接納入運維系統，形成“檢查—整改—跟蹤”閉環管理。對發現的問題，服務小組主動聯系客戶，提供整改建議並跟進落實，確保問題閉環解決。

在應急響應方面，海滄供電分部建立“首問負責、全程跟蹤、限時辦結”機制。客戶任何用電訴求，均通過系統自動派單、實時跟蹤、閉環反饋，並開展主動回訪確保客戶滿意。改革以來，該分部在現場作業中共節省人力1037人次、台班518個，實現運維成本“1+1<2”，客戶訴求響應更高效，服務滿意度持續提升。

從“多頭對接”到“一次上門”，從“被動處理”到“主動服務”，海滄供電分部正以營配融合為抓手，不斷提升客戶感知，打造可復制、可推廣的卓越供電服務新范式。下一步，該分部將持續優化隱患閉環管理機制，探索將用戶設備台賬與電網設備台賬整合，推動設備全生命周期管理，進一步提高服務精准性與連續性。（李曄）

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