近日，中國工商銀行漳州分行（簡稱“漳州工行”）投訴集中處理中心正式投入運行。該中心通過集約化、專業化、高效化的管理模式，全面優化客戶投訴處理流程，提升金融服務質效，是漳州工行踐行“金融為民”理念、推動服務提質增效的關鍵舉措，標志著漳州工行在消費者權益保護與客戶服務升級方面邁出重要一步。

投訴集中處理中心

聚焦痛點，打造“一站式”投訴處理機制。近年來，隨著金融服務多元化發展，客戶訴求日益復雜，基層網點面臨服務壓力大、訴求響應不及時、跨部門協同不暢、工單處理效率參差不齊等難題，既加重了基層工作負擔，也影響了客戶服務體驗。為此，漳州工行整合全行資源，將信用卡、個人貸款、個人金融等高頻業務投訴工單統一歸集至集中處理中心，實現“集中受理、統一分派、閉環處置、全程督辦”工作模式，顯著提升投訴處理效率。

流程優化，實現高效協同與精准服務。該中心嚴格遵循“減負不減責、放權不放任”原則，全面梳理投訴處理流程，明確各部門職責分工，建立“受理—核查—處置—反饋—回訪”全鏈條工作機制，確保流程無縫銜接。通過厘清權責邊界、強化跨部門協作，確保客戶訴求件件有落實、事事有回音，有效杜絕推諉扯皮和處置滯后現象。

漳州工行投訴集中處理中心的成立，不僅大幅減輕了基層網點負擔，使一線員工能夠更專注於提升線下服務質量，還通過統籌資源配置、強化條線協同，顯著提升了投訴解決率和客戶滿意度。

未來，漳州工行將始終堅守人民金融底色，持續完善投訴管理機制，推動投訴源頭治理和閉環管理，以更高效、更專業、更暖心的金融服務，不斷提升消費者權益保護工作水平，為區域經濟發展提供更優質的金融支持。（文/圖 劉麗玲 洪坤鵬）