三明信访推行“五办工作法” 实现“接访暂停、服务不停”

新冠肺炎疫情发生以来，福建三明市信访系统及时回应社会关切，认真解决群众诉求，以实际行动诠释信访部门的责任担当。

推行“五办工作法”模式

疫情发生以来，三明市委市政府领导就疫情防控期间信访工作作出的指示批示多达30多次，高位推动全市涉疫情防控信访工作。全市信访系统以全面推行“五办工作法”（网上办、掌上办、预约办、邮寄办、智能办）为抓手，全力做好疫情防控期间信访工作。

一是引导投诉“网上办”。积极响应疫情防控期间暂停接待群众来访要求，多渠道、全方位做好宣传，引导群众通过网上信访渠道“足不出户”表达诉求，做到“不见面”高质量、高效率回应民声。疫情发生以来，全市共受理群众信访265件，其中网上信访占比74.34%。

二是高效落实“掌上办”。该市信访局牵头成立市县两级疫情防控信访事项办理联动工作小组，临时创建涉疫情防控信访事项办理微信群，按照“应加尽加”原则，将市、县信访部门及有权处理机关业务经办人员拉入群中，每天通过微信群调度、指导涉疫情防控信访事项办理，通过“掌上办”方式，确保涉疫情信访事项“2小时受理，24小时答复”高效办结。

三是领导接访“预约办”。将每周一党政领导接访和每月15日“市长接待日”，改为网上接访受理群众诉求，分送相关市、县两级领导批示办理31件。对极个别仍然要求领导接访的群众，不是简单一拒了之，主动与信访群众沟通联系，全市预约接访40多人次。

四是复杂事项“邮寄办”。对用网水平不高或信访事项比较复杂或申请信访事项复查复核的群众，推行使用“邮寄办”方式解决问题。信访部门一次性告知邮寄地址、联系方式和所需提供的材料，并通过电话回访方式，实时与信访群众对接。全市收到群众来信22件，均第一时间登记办理。

五是组织实施“智能办”。充分利用现代科学技术，强化远程协同作战，采用视频会、电话会等线上形式进行协调办理，通过信访视频系统召开2次全市信访系统视频调度会，通过“学习强国”平台召开5次视频会，研究部署全市疫情防控期间信访工作，协调推动重要信访事项，有力提高信访服务效率。

实施“服务不打烊”举措

三明市信访系统充分利用融媒体中心、e三明、微信公众号、网站和各单位LED电子屏、乡镇（街道）和村（居委会）宣传栏等宣传平台，发布信访接待窗口暂停接访的公告。多途径、多角度宣传和推介网上信访渠道及操作应用方法，宣传网上信访足不出户的便捷化、高效化，做到“接访暂停、服务不停”，全力实现“服务不打烊”。

全面开展“最多投一次”活动，对群众来信、来电、网上信访诉求，特别是涉疫情类信访事项，坚持第一时间登记受理、第一时间转送交办、第一时间汇总上报、第一时间跟踪落实，全力压缩办理时限。1月23日以来，全市信访系统共受理疫情类信访件57件，均按照“2小时受理，24小时答复完毕”要求办理。2月6日，人民网网友给三明市委书记林兴禄留言，建议机关工作人员采取轮班制或居家办公等方式，以保障疫情期间机关干部健康安全。林兴禄第一时间作出回应，详细介绍三明市在保障疫情期间机关干部健康安全所采取的一系列措施，网友对书记的答复非常认可，并给与了5颗星的好评。

对群众信访事项，逐一登记造册、逐一跟踪督办、逐一核实结果，建立涉疫情类信访件“三级”跟踪督查制度，即简单事项业务马上办、复杂事项督查办、重大问题跟踪办，形成全面督查、全程跟踪、全员参与的督查工作机制。疫情发生以来，群众对信访机构的满意率96.2%、对有权机构满意率87.7%。2月12日，群众反映其是中铁三局兴泉铁路建设者，项目属国家重点工程，现申请复工，希望领导帮助解决。三明市市长余红胜第一时间作出批示，要求属地责任单位积极响应，坚持一手严抓疫情防控，一手抓好重点企业服务保障，推动企业尽早恢复正常生产。三明市信访局加强跟踪督查，项目所在地三元区岩前镇政府按要求及时批准企业复工申请，并全力协助企业做好各项复工准备，信访人表示满意和感谢。

开展“信息大分析”活动

三明市信访系统用好信访“大数据”和窗口作用，立足信访分析研判，切实发挥信访“晴雨表”和“观察哨”作用，在全市范围内开展信访信息分析研判行动，助力疫情防控期间社会和谐稳定。

加强与各县（市、区）及政法、公安、法院、退役军人、市场监管、12345便民服务中心等部门沟通对接，坚持网上和网下一体作战，全面实行疫情防控期间“零报告”制度。

三明市信访局成立由主要领导任组长的疫情防控工作领导小组，建立疫情防控期间风险研判机制，每日下午定时召开分析研判会议，先后形成综合性信访工作呈阅件《信访要讯》2期，发送督办函2件。同时，针对《疫情影响下可能催生的新群体及风险点》开展调研，通过与市县有关部门沟通联系、情况摸排、信息收集、梳理研判，形成有数据支持、有风险研判、有工作建议的综合调研报告，为各级各部门决策部署提供参考。

加强扬言类、倾向性矛盾纠纷跟踪回访机制，强化左右协调和上下联动，通过电话回访、督促指导等方式，督促属地属事部门履行好信访职责，切实把矛盾纠纷稳控在当地、化解在一线。2月1日上午，江西省群众赖某致电三明市信访局，反映莆炎高速公路17标岩头山隧道包工头林某欠其2.7万元工资款。三明市政府副秘书长、市信访局局长陈丁权第一时间与三明市交建集团主要领导对接、协调，第二天上午，赖某便收到27650元工款，信访人专门来电话对高效率处理结果表示感谢。

全员参与“疫情阻击战”行动

三明市信访局下发《关于进一步做好新冠肺炎防控期间信访工作的通知》《进一步做好疫情防控期间信访事项办理工作的紧急通知》等文件，组织全市信访系统对接待大厅及周边场所进行全面消毒消杀，配备消毒洗手液、一次性口罩、温度测量仪等物资设备，对个别来访群众实行100%佩戴口罩、100%体温检测、100%跟踪回访，提供安全的场地环境。疫情防控以来，全市信访系统没有被感染案例，也没有群众因到信访接待场所导致受感染。

为积极响应三明市委文明办发布招募疫情防控志愿者公告要求，三明市信访局对全市信访系统干部发出倡议书，鼓励党员干部加入“三明市社会志愿者协会”团队，为疫情防控贡献一份力量，全市信访干部先后1200人次参与入户宣传、高速路口、社区卡口值班值守等志愿服务，涌现了一批先进典型。比如，建宁县信访局干部熊晨晖，为抗击疫情坚决延迟已定婚期，主动请缨到建宁县红十字会协助疫情防控物质的接收、清点、统计核对、分发等工作。